【深度】“宅”出三个消费新趋势，零售业需要“前轻后重”

再完美的节日促销计划，这一次恐怕也要酿成废纸了。2020年的春节，不期而遇的疫情，给各大都会的人们假期生生动了一盆冷水。

这可能是许多人过的最平静的一个春节。人们宅在家里，菜谱和手机成了许多年轻人离不开的物件，许多人都叹息说这个假期是陪同家人最多的假期。

可是对于许多零售商来说，这是最煎熬的假期。看着街上的人流越来越少，线下门店到底该不应开门？这个时候许多人会说，线下不行线上卖啊，另有电商渠道可以用。且不说线上线下客群的区别。

这一段时间各大电商平台的发货速度，大家应该都市体会。曾经世界上最快的快递，现在一夜回到解放前。

固然，不怪电商也不能怪快递公司，这和疫情期间整个都会的交通与门路管制有关。可是这也说明，电商平台并不是救世主。

受影响的不仅是电商，其实普通消费者的消费行为习惯也在发生变化。第一，人们由于“一连宅”生活状态的泛起，会较过往重度依赖手机，举行社交、购物、娱乐。第二，购物抵家服务成为标配，越来越多的人希望送货抵家。

第三，纵然不得不出门，许多人的运动规模也会以小区为中心，不会走太远。疫情带来的改变是一种非正常的生活状态，每小我私家都希望它赶忙已往。不外，以上提到的这三个变化，却值得注意，它也许会一直延伸到后疫情时期，也会给一些人、一些品牌新的时机或者新的挑战。

是挚友，也是用户现在，中国有约莫9亿人使用微信，应该说已经是大多数成年人用户手机里的标配。微信朋侪圈也未必都是“认识的朋侪”，不外许多人加微信时，还是会对一些职业另眼看待，好比销售人员，好比，导购。不是每小我私家都愿意加导购的微信，所以企业微信降生后，许多品牌也在勉励导购用企业微信添加用户，保持一连。

又制止对方感受被打扰。受疫情的影响，许多服装品牌都不得不关门谢客。

这个时候，主要依靠线下获客的门店，不仅失去了获取新客的平台，其实也断了与老客的联系。如何把失散的客人找回来？这个时候，平时加过用户微信的导购，手中就像握了宝。她们所有的，相当于是与品牌发生过生意业务的用户中，有一定认知和忠诚度的那批人。

对此，太平鸟的店长A小姐应该深有体会。她春节期间回到贵州老家，也是手机不离手。

为此，家里人没少说她。可是她不能不看手机，不看微信。虽然门店关了许多，可是另有许多老用户在手机微信里和她交流着。

“受疫情影响，绝大多数人都宅在家，其实也给我们缔造了较多的相同时机，成交的订单中80%还是熟客。在线时间基本一般上午9点到晚上10点，最晚会在破晓12点左右，基本离不开手机和网络。

”已往，门店会以为，微信、小法式这样的工具，是线下门店的增补，好比门店的非营业时间，微信还能带来销售增量，可是现在，这就是主渠道，不仅因为门店关门，而且因为，消费者的生物钟也改变了，事情生活娱乐的时段，被彻底打散，购物的激动与需求，可能来自任何时间。在黑天鹅眼前，许多人都市转头看锁在抽屉里的B计划，可是这次，曾经被讽刺的私域流量，不是B计划，而是当下商家与用户之间最通畅的桥梁。

以前有一句讥讽的话，“我把你当挚友，你把我当私域流量”。现在看来，这或是一场“误会”。现在疫情期间，许多人感受到了，他们需要挚友，还需要用饭穿衣，需要购物，而不是只在朋侪圈风花雪月。对于企业而言，这需要提前结构，暂时抱佛脚，来不及。

在疫情没有来的时候，已往歌莉娅一直勉励一线导购做线上的生意。一名导购在完成线下KPI的情况下，开展线上业务结果精彩，会有分外奖励。触达客人的方式有两个，是企业微信和微信，一般导购都市引导进店和试穿过的客户扫描我们的导购二维码，绑定专属关系。这样，主顾回家想下单，再次打开小法式，业绩也会归属到导购小我私家。

在广州事情的Summer除了是一名歌莉娅的导购，也会卖力所在门店的整体运营。疫情之前，她所在的门店业绩一直不错，“我们店算是客流量比力大的了，平日里的周末，小我私家一天平均可以成交10几单。

可是疫情期，对我们还是有蛮大影响的。”这个时候，平时日常积累的熟客则发挥了作用。

而导购小我私家的亲和力和相同能力也至关重要。对于一些比力熟的客人，Summer已经加了对方小我私家微信，因此也能有一些生活上的互动。

“好比疫情期间，我会分几个时间段和这些主顾有一对一的问候，见告疫情下注意事项和直播提醒。朋侪圈有熟客在下面回复的话，我一般也会小窗找她们聊几句，体贴下主顾都在那里，顺便推荐下主顾之前还在犹豫的衣服，这些在我们系统里都是会有记载的。”固然，并不意味着通过微信、小法式就可以完全弥补疫情带来的损失，最终商业的整体恢复还是有待于疫情的竣事。

可是，这些工具的熟练运用，至少可以保证一家品牌的优质用户资产不会迅速流失。正如太平鸟的店长A小姐所说，“这次疫情给我带来的触动是，在线下完全没有客流的情况下，平时蓄客、保持相同、积累信任感的重要性就凸显出来了，也是对我们日常是否熟练运用线上工具的一次重大磨练。”智慧零售自2018年3月公然亮相以来，针对零售企业推出了一整套的系统化解决方案，工具箱包罗工具箱7种工具。

可是许多商家对于智慧零售的明白，还是仅仅局限于微信的毗连作用。民众在认知上，甚至泛起了微商即是私域流量的偏见。其原因，可能是和的赋能方式有关。

相对而言，智慧零售更多是在企业自有的架构和能力基础上的赋能。就像给一个练武术的人一口利剑。但这小我私家还是他自己。

这是一种比力“轻”赋能方式。好比，社群运营和微信直播，也是在疫情期间被广泛接纳的方式。

Summer表现：“我们家衣服的忠客不少，每个门店都有VIP群，我们几个导购分工，有搭配师、售后客服、治理员等四五种职能，大家相互打配合，有主顾晒单的时候，店长会带头发红包活跃气氛。我们也会准备积分兑换小教程、热门剧穿搭推荐等内容，资助大家找明星同款，大家还都比力喜欢。”在直播方面，太平鸟的店长A小姐指出，疫情期间我们区域抱团团结举行小法式直播筹谋，最多的是时候一天有4场，现在平均2天就有一场。

疫情期公司针对冬季款和春款也定制了比以往鼎力大举度的折扣，还可以顺丰包邮等等。日常的门店微信群、小我私家的朋侪圈也基本不停歇运转。外貌上看，这些工具的运用，资深店长和员工自己就可以实现，运维的门槛并不高。事实上，轻的只是前端的触点和接口，真正用好智慧零售的工具，还需要公司整体和后台的运筹帷幄。

最典型的案例另有茵曼。作为一个拥有着互联网基因的服装品牌，茵曼对于社群销售的部署，分工细致、效果显着。当门店处于歇业状态，茵曼反映迅速，连忙启动了应急方案，提出以实体店为辅、社群销售为主的暂时销售计谋。天天早上9点半到晚上8点，全国600多家门店东家都市在朋侪圈、微信群或是与粉丝的一对一相同中，推出特定的商品，每半小时一次，并有意识地引导主顾前往小法式中下单。

停止现在，“茵曼微店”小法式的日活跃用户已经突破6.5万人，凌驾2019年双十一当天的活跃人数；多家门店单天销售突破5000元，部门店肆单天销售到达上万元；2月5日单日更是完成了日常140%的销量，相当于过往一个月的结果。这一切，险些都是得益于有特点的社群运营。茵曼的例子说明，智慧零售工具箱的应用其实也是一个系统工程，需要公司从战略层面临于智慧零售有深刻的认知、努力的行动。

以及到位的资源支持。社区意味着什么在疫情期间，抵家服务成了许多人生活的标配。

无论吃的用的，都要通过抵家服务配送到门，或者到小区。有人可能认为，这只是暂时现象，一旦疫情已往，人们还是会蜂拥而至到大商场购物，去大型购物中心吃喝玩乐。无法被线上替代的体验型业态，或许会迎来反弹。

可是许多线下门店今天必须意识到，抵家服务的真谛，并不意味着人们不愿意去实体店消费，所有的实体店都必须转换赛道上线。真正可能在疫情后被保留的习惯是：许多时候人们不再愿意去距离自己很远的门店购物。

这是一个很微妙的变化。背后的原因呢，则是人们宅在家几个月后发现，原来我家四周的社区商业就可以满足我大部门生活需要。

什么叫社区？许多人只有住宅小区的观点。社区的观点可以明白为住宅小区+商业基础设施+生活配套的总和。隔离成为人们一段生活的常态，这使得所有人，都不得不回归到“社区”（包罗线上）的气氛中。而许多商家，也不得不充实挖掘周边住民的潜力。

在线下，这是一个个有形的生活空间，在线上，这是一个个“四周的人”和“周边的店”。2月18日起，微信开放“智慧零售”新入口，深圳地域用户可陆续通过微信客户端“我-支付-服务-智慧零售”会见智慧零售小法式。这也是继2019年11月微信开放智慧零售福州入口之后第一个落地的一线都会。

智慧零售表现：希望通过发挥小法式毗连线上线下的能力，资助用户高效发现周边的好物、好店以及周边运动，提供线上线下无缝的零售体验。这或许意味着，陪同着社区商业的崛起，小法式购物时代真正来临。为什么这么说，注意一个现象。

在此之前，智慧零售曾经首先在福州开放测试，只有当地用户可以体验。这次在深圳也一样，如果不是这个都会的住民，就只能冷眼旁观。可是如果外地人实在好奇这里发生了什么，可以把自己微信的LBS设置改为“深圳”，他可以看到第一批有永辉、逐日优鲜等商家上线了。

可是，他还是无法真正享受智慧零售的服务。因为智慧零售小法式有个“极速抵家”功效模块，用户基于自己的地理位置，打开极速抵家，小法式LBS会自动定位离用户最近的这个商家，用户下单后，由门店配送抵家。也就是说，如果地址不在当地，纵然像浏览电商平台一样，看到心动的商品也干怒视，不能下单。

甚至收藏了也没有用。因为智慧零售小法式还将陆续对北京、上海、广州、重庆、成都等都会敞开大门。

让更多的用户可以体验到小法式的便利，也为零售企业提供更多直接触达用户的时机。可是这也表示，每个都会详细到场的商家、门店甚至商品组合，都可能是差别的，当地化的。请注意，一般来说，线上是不应该有空间界限的，美团和饿了么在送餐领域建设了地理的围墙，新零售公司在生鲜领域画出了三公里的圈圈。可是使用互联网工具，跨品类、全方位的打造一个基于社区逻辑的商业闭环，从未有过。

直白的说，LBS成为了智慧零售小法式的焦点逻辑之一。LBS背后，就是当地商家满足当地生活的逻辑，在此基础上，再来谈线上和线下的买通，和商流和物流的统一。最终形成一个立体的闭环。

这其中，生鲜平台龙头与智慧小法式的深度绑定，意义重大。因为，这是社区服务种最高频刚需，同时难度最大的一个品类。

如果我们以商超的主要品类来看，生鲜，快消，百货。在中心化电商时代，对于尺度化水平较高，而履约时效以天为单元盘算的快消和部门百货来说，电商平台已经给出了很好的解决方案。

可是对于供应链庞大、而履约时效又是以小时盘算的生鲜品类，其实大电商平台也没有很好的解决方案。虽然有一些基于水果品类的爆款电商模式，可是这仍旧是中心化电商未能攻克的最大的阵地。简朴说，生鲜也是一种“前轻后重”的模式。为什么年轻人越来越不喜欢去大卖场买菜，因为选择决议成本过高。

生鲜是一种“短链”的消费品，这种短小轻快的要求，不仅指的的是履约，也包罗了决议的周期。所以，最利便、最经济的链路是人们在出门回家的路上顺路解决，这也是一种典型的社区漫衍、去中心化的购置场景。从商家的角度来说，对于永辉、逐日优鲜，他们的积累更多在于后台的供应链流程和供应商资源，这是他们能够在各自的阵营杀出重围的原因。做重后台，是生鲜品牌的基本功。

可是他们头疼的地方恰恰在于，前台的流量与获客。对于永辉而言，永辉的生鲜标签是鲜明的，可是真正触达用户时，门店是一种重资产方式。

不仅投资大，而且不够了灵活。永辉抵家接纳前置仓的模式，与逐日优鲜类似，这解决了灵活性的问题。可是，其自身的获客仍旧需要较高的成本。究竟，对于生鲜平台，无论线上还是线下，告竣生意业务和获客（履约）其实是同一历程。

简朴说，有订单，才有获客。可是在微信平台上，基于社交平台的属性，微信可以带来大量的活跃流量与潜在用户，而且由于微信平台的依托，实际上，减去了这些人“试探”新的生鲜平台的成本。

举例说，一小我私家如果没有在逐日优鲜上经常下单的习惯，他可能不会下载一个APP来占内存，可是在小法式里，这一层挂念完全没有了。特别是，疫情期间，已往许多商家习惯的营销获客手段也无处施展了。每小我私家都有大把的时间无处打发，生活、事情、娱乐往往是处于同一时空下的“平行”状态，只有微信这样的国民APP ,才有可能无死角的笼罩消费者的时间。

无论用户是在生活、事情、娱乐，都有可能提醒他门，想到你的品牌。这样说来，另有比微信小法式更轻更快的方法吗？现在通过小法式中的“极速抵家”，可以为消费者提供便捷的生鲜超市抵家服务。用户可直接点击商品并跳转至商超类企业官方小法式，并自动定位于四周的生鲜超市门店。

由就近的商超门店提供服务。受疫情影响，近期传统零售企业在线下实体业态遭遇重创。而那些与深入互助的部门零售企业却在小法式上取得了相当不俗的结果。通过社群运营，小法式，民众号，微信支付发券等手段，大福弥补了线下门店销售损失。

除夕到初六，永辉生活·抵家福州地域订单同比增长率凌驾450%。2月1日，永辉超市抵家服务全国订单量突破20万单，销售额突破2000万元；2月8日，抵家服务全国单日订单量则凌驾30万单，是历年春节单日最岑岭。梦洁家纺小法式日均访客环比增加超300%，商城gmv日均销售过百万。衣饰企业太平鸟实现了半数暂停营业门店有销售，日均总零售额800万+。

这些数字大大增强了零售企业对于智慧零售的信心，也加速了对微信入口的开放。固然，对于接入智慧零售的商家来说，在前台搭好了润物无声的接口，后面另有许多需要做的事情。在当下的竞争情况中，生鲜平台也需要继续打磨企业内部流程，推进数字化的历程，做实后台。智慧零售小法式深圳开城期间，重点互助企业也借此时机推出了一波优惠运动。

其中永辉、沃尔玛、逐日优鲜等商超类企业，联合疫情推出了“宅家防疫放心购”主题运动，为消费者提供了如生鲜，家庭防疫宁静类产物。而部门衣饰类企业则推出了小法式商城专属优惠，新品首发等运动。不出社区，万事足矣。社交离不开微信，用饭买菜也离不开小法式。

这样一来，纵然疫情事后，宅一族也可以继续根据以前的生活方式生活。当智慧零售能够将包罗在内的社区日常消费需求纳入自己的体系后，智慧零售基于微信平台，就有了深度锁定用户的底气资本。

这样看来，智慧零售小法式未来的舞台，真的一点也不小。

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